Não destrua a ponte que foi tão difícil de construir
Está mais do que manjado o conceito de que custa 10 vezes mais caro conseguir um novo cliente, do que manter o já existente. Esta tese é sustentada pelo estudo realizado pela empresa de consultoria americana Bain & Company, publicada em 2017, que apontou uma variação de 5 a 25 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que reter um.
O número é impressionante, mas faz sentido. Na busca por um novo cliente, as empresas não economizam: investem em vendedores especializados, estruturam a área comercial com time interno para aumentar a captação de novos contatos, custos de deslocamentos, passagens aéreas, hotéis, material de marketing, feiras, eventos e assim vai….
A grande questão é que depois de efetivar uma venda, comemorar, e entregar o produto ou serviços em questão, algumas organizações esquecem daquele cliente, focando-se exclusivamente na venda para um novo. O problema começa quando o pobre cliente, após algum tempo, necessita de um pós-venda (manutenção, treinamento, suporte técnico, fornecimento de suprimentos, etc), mas já não consegue obter o mesmo nível de atenção outrora prestado.
Isto se deve ao fato que: a) empresas investem menos, bem menos, em time de pós-vendas, por considerarem que eles não são geradores de receitas, mas apenas de despesas (ERRADO!); b) as iniciativas de pós-vendas são reativas, isto é, só entram em ação quando o cliente bate na porta por uma necessidade e ; c) pior, quando o cliente busca o pós-vendas, normalmente, os custos são, proporcionalmente, muito superiores ao valor de venda original.
Este quadro termina em uma quebra de confiança entre o cliente e a empresa. Resulta na perda de um futura venda que, até então, seria muito mais fácil e menos dispendiosa de se obter. Assim como uma ponte, construir um relacionamento é uma tarefa demorada, árdua, cara e exige muita energia. Destruí-la é a coisa mais fácil que existe, basta dar as costas ao seu cliente.
Neste sentido, recomendo fortemente que as empresas estruturem seus negócios tendo em conta um serviço ativo de pós-vendas. Bem administrado, além de reter clientes, seguramente será uma fonte de receita considerável.
Se quiser falar mais a respeito e trocar idéias de como tornar seu negócio mais perene e lucrativo com o pós-vendas, me procure. Terei o maior prazer em discutir o assunto.