Visite-os e Converse Abertamente com Eles
Eu acredito muito nas pesquisas de satisfação. Coletar as percepções dos clientes com o uso de ferramentas específicas, principalmente para empresas que atendem a um mercado de grande volume, é fundamental.
Nesse sentido, popularizou-se a pesquisa NPS, sigla em inglês para Net Promoter Score. Em uma tradução literal, seria o Índice Líquido de Promotores. Por meio de perguntas simples e diretas, avalia-se a percepção do cliente em relação à marca, ao nível de satisfação com os produtos e serviços e às chances de recomendação.
As respostas podem classificar os clientes em três categorias: promotores, neutros ou detratores. Como sabemos, um detrator pode causar estragos na reputação da empresa em proporções muito maiores do que o benefício gerado por um promotor. Avaliações negativas podem corroer a imagem da empresa ao longo do tempo.
Números nem sempre revelam a realidade
Apesar de serem bem aplicadas, as pesquisas oferecem dados estatísticos frios e impessoais. É difícil captar o real sentimento dos clientes por meio delas. As pesquisas funcionam como um termômetro, mas não são um diagnóstico preciso do que realmente está errado.
Gestores que desejam melhorar efetivamente o desempenho de suas empresas precisam sair de suas “tocas” e visitar os clientes pessoalmente. Sentar-se frente a frente abre a porta para uma conversa franca e aberta. Essa abordagem é a chave para entender o que o cliente realmente pensa sobre a empresa como fornecedora.
Caso perceba que o cliente é um detrator ou neutro, esteja muito atento. Jamais se coloque de forma defensiva. Durante essas reuniões, se o cliente for transparente (o que esperamos que seja), o gestor ouvirá relatos negativos, talvez até um pouco injustos, mas que demonstrarão seus reais sentimentos. Não se precipite em falar. Ouça com calma e atenção. Anote tudo o que puder. Faça perguntas que ajudem a entender melhor o ponto de vista do cliente. Deixe-o o mais à vontade possível.
Não se preocupe em responder ou justificar imediatamente, pois isso pode parecer defensivo. Leve todas as anotações para a equipe e trate dos problemas. Elabore um plano de ação e agende outra reunião, mesmo que seja remota. Posicione-se de forma clara e serena em relação a todos os pontos abordados. Assuma compromissos que possam ser cumpridos. Seja transparente.
As impressões coletadas podem ser o espelho mais fiel da sua empresa, refletindo as imperfeições que você não consegue enxergar. Use essas informações ao traçar estratégias. O cliente é o motivo de existência de uma organização. Utilize os dados coletados como matéria-prima para promover melhorias nos produtos, serviços ou atendimento.
Tenha certeza de que sua empresa será aperfeiçoada e que a relação com os clientes resultará em um elo de confiança e na continuidade plena dos negócios.
Qual importância você dá às percepções dos seus clientes? Pense bem nisso, pois nelas você saberá se sua empresa terá um futuro próspero ou se enfrentará um abismo pela frente.