É Hora de Esfriar a Cabeça, Ouvir e Assumir a Liderança para a Conciliação
Quem nunca enfrentou estresse com um cliente? Eu sim, diversas vezes!
Desde quando trabalhei por alguns anos como gerente de suporte técnico de uma empresa de tecnologia, enfrentei diversas situações de quase perder a linha.
Há uma premissa de que “o cliente tem sempre a razão”. Concordo em partes com ela. Primeiro, porque o cliente não deixa de ser um humano, sujeito a erros. Especialmente quando um erro pode custar uma perda financeira ou de reputação. Mas entendo que o vendedor deve fazer o maior esforço possível para que os erros não aconteçam. Além do fato de que os erros também partem do vendedor ou da empresa à qual ele representa.
Entretanto, independentemente de onde o problema foi originado, cabe ao vendedor assumir a liderança para resolvê-lo. Esclarecer os pontos de conflito e reconstruir um ambiente propício para a superação do impasse.
Em ocasiões de conflito, é mais que desejável haver uma conversa presencial. Isto demonstra respeito e importância ao tema. Sabemos que a comunicação corporal revela, às vezes, mais do que as próprias palavras.
Quando frente a frente com um cliente, o vendedor não pode perder a linha, nunca! Deve saber baixar os ânimos (cabeça quente é um péssimo conselheiro), respirar fundo e ouvir atentamente tudo que o cliente tem para desabafar ou apresentar do seu lado da história. Da mesma forma, quando o prejudicado é a empresa representada pelo vendedor, este deve claramente expor os pontos de conflito, sem julgamentos de valor.
Busque não fazer a “caça às bruxas”. Temos a tendência em nos preocuparmos mais em demonstrar que a culpa não foi nossa, do que efetivamente corrigir o problema e olhar para a frente. Trabalhe para estabelecer um acordo equilibrado, sabendo considerar o que o cliente precisa, sem abandonar as necessidades de sua empresa. O bom senso, sendo promovido com habilidade, sempre prevalece em relações bem intencionadas e honestas.
Por fim, em relações de qualquer natureza, não estamos livres de conflitos. O ponto é saber como lidar adequadamente com as diferenças e ser sempre um promotor de esclarecimento e conciliação.
E você, o que pensa a respeito? Deixe seus comentários, os quais poderão enriquecer o tema.