Embora muitas empresas enfatizem a prioridade dada aos clientes, grande parte delas não coloca em prática o que pregam.
Antes de analisarmos mais a fundo, o que significa, de fato, uma empresa com foco no cliente? Segundo Joseph A. Michelli, ex-CEO da empresa Zappos e autor do livro “A Experiência Zappos” (Bookman, 2013), foco no cliente envolve um conjunto de estratégias para alcançar a excelência e conquistar o cliente.
Alguns dos principais pontos incluem:
✔ Servir ao cliente com paixão e controle emocional: Os profissionais devem estar bem treinados para superar as expectativas dos clientes.
✔ Comunicação eficiente: Estabelecer uma comunicação ágil e eficaz com os clientes é essencial.
✔ Planejamento e estrutura organizacional voltados para as necessidades do cliente: A empresa deve estar alinhada com as demandas deles.
Em resumo, o foco no cliente é um princípio organizacional que deve permear toda a empresa e ser adotado por todos os funcionários. A visão centrada no cliente foi fundamental para o crescimento excepcional da Zappos.
Na prática, observo que poucas empresas realmente aplicam esses princípios. Muitas vezes, vemos organizações dedicando mais tempo a reuniões internas do que ao atendimento direto aos clientes.
Certa vez, tive a oportunidade de me reunir com o dono de uma das empresas mais bem-sucedidas do mercado. Agendar a reunião não foi tarefa fácil, mas, ao chegar ao seu escritório, percebi que ele estava constantemente recebendo ligações diretas de clientes, demonstrando um verdadeiro compromisso com o foco no cliente.
A princípio, achei um pouco rude de sua parte não me dedicar atenção enquanto visitante. No entanto, com o passar do tempo, entendi que, na prática, o foco total de suas energias estava no cliente. Uma de suas frases era: lugar de vendedor é no cliente.
Embora haja controvérsias a esse respeito, principalmente com as tecnologias de comunicação de hoje, um fato é inquestionável: sua empresa foi, por alguns anos, uma das que mais cresceram no mercado.
É possível identificar uma empresa centrada no cliente pela agenda de seu time de gestão e vendas. Se a maior parte dela está ocupada por assuntos internos, alguns até irrelevantes, e pouco dedicada a estar com os clientes e ouvi-los em suas necessidades, seguramente a empresa foca apenas em si mesma.
Esse fato também é evidenciado nas próprias postagens nas mídias sociais. Muitas vezes, fala-se mais de si mesmas em vez do que fizeram ou podem fazer pelos seus clientes.
Colocar o cliente em primeiro lugar demanda uma mudança profunda na cultura e no planejamento das organizações. Certamente, aquelas que compreenderem isso irão crescer e se manter no mercado por um bom tempo.
E você, o que pensa a respeito? Sua empresa foca no cliente ou fica centrada em si mesma? Seus comentários e opiniões serão muito bem-vindos.