Em meu último post, escrevi sobre o Super Chefe, aquele que instrui, orienta e desenvolve seu time para obter autonomia e um desempenho profissional satisfatório. Acredito muito neste modelo, mesmo que seja o mais trabalhoso para o líder. Ensinar e inspirar seu time é uma tarefa nobre, mas que demanda tempo, paciência e amor pelo que faz.
Embora o desenvolvimento do time seja a prioridade deste líder, há situações nas quais ele não pode delegar. Este é o momento em que a empresa ou o departamento se depara com um problema grave e apenas o líder deve ser estar à frente para lidar com as dificuldades.
Era um final de ano, cujo desempenho havia sido fraco durante os primeiros meses, mas que no final acabou tendo um “boom” de pedidos. Após meses de atividade branda, a produção precisou acelerar rapidamente para se adequar à condição de atender pedidos além da capacidade histórica daquele período. E não deu outra: atraso nas entregas.
Foi quando um dos clientes, que havia feito uma grande compra, precisava que os produtos fossem entregues dentro de um prazo apertado, mas factível. Devido a problemas que surgiram ao longo do processo, o pedido sofreu um grande atraso.
Neste caso, entrou em ação o vendedor responsável pela conta. Mesmo no contexto de pressão, deixei o vendedor liderar a comunicação com o cliente. No ápice das ligações ameaçadoras, o colega informou que o material já havia saído da fábrica e que logo seria entregue. Este “logo” demorou 3 dias, inexplicável para uma empresa localizada na mesma cidade.
Não deu outra. O gestor do lado do cliente me chamou, apenas eu, para uma reunião. Aquela foi uma das “raladas” mais justas e bem aplicadas que levei até hoje. Com uma voz calma e serena, o cliente me disse palavras que ecoam na minha mente até hoje. Uma delas foi: “notícia boa deve ser dada pelo time, notícia ruim é o chefe que tem que comunicar”. Outra: “você não cumpriu bem o papel de gerente, pelo qual você deve estar à frente do problema, não escondido atrás de sua mesa”. E assim por diante…
Com a cara mais sem graça possível, concordei e agradeci o feedback dado pelo cliente. E de fato, ele estava coberto de razões.
Quando uma empresa enfrenta um problema grave com um cliente, é o chefe que tem que dar as caras. Ele precisa assumir a liderança para a resolução dos problemas e uma interlocução direta com o cliente. Note que é isso que os clientes esperam.
Lição aprendida. Desde então, não me furto à responsabilidade de, ao lado do time, encarar os problemas e insatisfações dos clientes. Ser líder tem seu preço.
E você, o que acha a respeito? Conte-nos um pouco do que pensa sobre este aspecto da liderança.